こんにちは！なっつです。
前回記事でご報告しました通り、2020年3月からポルトガルに渡って新生活をはじめる予定が一転、新型コロナウイルスの影響により出発延期することとなりました。
そこで今回はエクスペディア経由で予約した航空券とホテルをどのようにキャンセルしたか？ 払い戻しはできたのか？ 私の経験談を共有したいと思います。
今回の事態に関する対応は各旅行会社・航空会社・ホテルによって様々。また刻々と変わる各国の状況に応じて、同じ会社でも明日には異なる対応になっている可能性が考えられます。私の経験もあくまで一例としてご参照いただけると幸いです。
エクスペディアも随時キャンセルに関する案内手順を変更しているようですので、最新の対応方法は必ず公式のサイトでご確認ください。
CHECK
詳細・最新情報は コチラの公式案内 をご確認ください。
Contents
エクスペディア予約のキャンセルはエクスペディアから
まず私たちが予約していた内容はコチラ。旅行サイトエクスペディアを経由して2020年1月に予約しました。
- アエロフロート・ロシア航空(成田ーモスクワーリスボン便) Comfort Classic 約95,000円×2名
- リスボンのホテル(返金不可)に1泊 約10,000円
- ポルトのホテル(キャンセル無料)に7泊 約30,000円
エクスペディアを通じて航空券またはホテルを予約したけどそれをキャンセルする場合、窓口・問い合わせ先はエクスペディアとなります。ただし具体的な対応方法は航空会社やホテルの規定を元に決定されます。エクスペディアはあくまで仲介会社という立場なんですね。
私は最初エクスペディアへの電話が繋がらず航空会社アエロフロートに電話したり宿泊ホテルに直接メッセージ送ってみたけど、やはりどちらも「エクスペディアから予約されてるのでエクスペディアでないと受け付けられません」という返答でした。
その後どうにかエクスペディアと連絡取って、結論からいうと航空券とポルトのホテルはキャンセル手数料なしで全額返金を受けられました！ リスボンのホテルだけは残念ながら払い戻しありませんでした。以下でその詳細を記録します。
エクスペディアでのキャンセル(3/19当時)
もとは渡航中の情報収集のつもりで登録していた外務省のたびレジ。今はもっぱら新型コロナ関連の情報源としてお世話になってます。
3/17に届いたメールによるとEUの30日間の入域制限を受けて、各航空会社がヨーロッパへのフライト減便を開始しているとのこと。それからアエロフロートのサイトで運行情報を随時チェックしていたのですが、ついに3/19、私たちの予約していたモスクワｰリスボン便も欠航となってしまいました。同じ3/19にポルトガル全土で非常事態宣言が発表されたこともあり、旅程全てをキャンセルする決心がつきました。
ホテル(キャンセル無料)の場合
私たちはポルトガルで2か所のホテルに宿泊する予定だったのですが、そのひとつは
- ポルトのホテル(キャンセル無料)に7泊 約30,000円
予約の際に3/19までキャンセル無料というホテルを選んでいたので、まずこちらから手続きします。
エクスペディアにログイン後、予約の管理・確認画面に入り、該当する旅程を選びます。画面右側にキャンセルボタンがあるのでクリックすると手続きできます。
無事キャンセル・返金できました！
航空券の場合
続いては航空券です。
- アエロフロート・ロシア航空(成田ーモスクワーリスボン便) Comfort Classic 約95,000円×2名
上述した通り、エクスペディア経由で予約していたためアエロフロートに連絡を取ってもキャンセル受付は行っていませんでした。
なのでなんとかエクスペディアに問い合わせるしかありません。当時エクスペディアのサイトにはキャンセル専用フォームが設置されていたのですが出発日が近い旅行者は利用できませんでした。また問い合わせフォームからメールを送ってみるも、自動送信にて「問い合わせが集中しているため7日以内の回答になります」との返信。それでは出国日に間に合わないので電話することにしました。
エクスペディアの連絡先はこちら 03-6362-8013 (24時間受付)
自動音声が流れるので当てはまる項目をダイヤル入力して進んでいきます。途中予約番号または予約時に使用した電話番号を入力する必要があるのでお手元に準備しておきましょう。
私の場合1時間近く電話を鳴らし続けて、なんとか繋がりました。20秒ごとに通話料のかかる携帯から発信したのが大失敗！今月のスマホ利用料金を見るのが怖いです(泣)
繋がって要件を伝えたところ、最初に本人確認されます。その後のやり取りはこんなかんじでした↓
フライト欠航なのにキャンセル手数料かかるかもしれないのか…と、少々とまどいつつ待ちました。
5分ほど保留の後、「今回は事態が事態なので航空券代金はキャンセル料無料で全額返金します」とのお返事頂けました !!
もしキャンセル料がかかっていた場合、私の航空券の予約タイプはひとりあたり4900円のキャンセル手数料でしたので、それが無料になったのはひとまず良かったです。(電話代かかったけど)
ホテル(返金不可)の場合
航空券のキャンセルが完了したので、そのまま電話でホテルをキャンセルしたい旨も伝えました。
- リスボンのホテル(返金不可)に1泊 約10,000円
実はリスボンのホテルについてはもともと返金不可のホテルを選んでいたので、払い戻しの交渉はしないつもりでした。予約バウチャーにも「この予約は返金不可です。キャンセルおよび変更はできません。」と赤文字ではっきり明記されています。
ところがネットで色んな方の体験談を見ていると「返金不可のホテルだったけどエクスペディアがホテル側に交渉してくれて特別に返金してくれた！」といったお声をいくつか目にしたので、聞くだけでも聞いてみることにしました。
担当窓口につながって確認したところ、
交渉連絡をしてもらいましたが、リスボンと時差がありホテルの窓口が営業時間外で交渉できなかったとのこと。そこでこの電話ではひとまずキャンセルだけ受けて、返金の可否は後日ホテルに連絡取れ次第メールにて結果連絡という方法を提案されました。
これ以上の電話代も痛いですし、交渉は担当の方にお任せして連絡を待つことにしました！
電話を切って予約管理画面を見ると、キャンセルは済んでる状態になってます。あとはリスボンのホテルの返金がどうなるか。
3日後、登録のアドレスにエクスペディアからメールが届きました！
ホテル側の返答は「今回の状況も含め、いかなる状況でも返金は致しかねます。」とのことでした・・・
残念だけど返金不可のホテルを選んだ以上、仕方ないですね。新型コロナウイルス騒動に関する払い戻し措置は、完全にホテル側の判断によるみたいです。私たちは駄目だったから説得力ないですが、返金不可のホテルを予約してる方もダメもとで交渉してみてもらうのはアリかと思います。
もしもの可能性を考えて一番安心なのは、予約時に直前の日にちまでキャンセル料無料のホテルを選ぶこと。私たちもポルトのホテルはキャンセル無料を予約していたのでサイト上で簡単に払い戻し手続きができました！
返金不可のホテルは基本料金が安く設定されてることが多いけど、今回のようなことを思うと…。価格をとるか安心をとるかは判断が難しいところですね。
3/30現在のエクスペディアの対応は？
ということで私たちの場合は時間と電話代がかかりましたが、23万円のうち22万円は返金してもらえました！
- 航空券：全額払い戻し －190,000円
- ポルトのホテル：全額払い戻し －30,000円
- リスボンのホテル：払い戻し不可 10,000円
エクスペディアのような旅行予約サイトは色んな航空会社のフライトを扱っているから検索予約しやすいけど、今回みたいにキャンセルが集中する事態になると大変ということが身に染みました。
というはがゆい思いをしました。
ちなみに今回ANAのサイトから伊丹ー成田便も予約してたのですが、そちらは新型コロナウイルスに関する特別対応をおこなっていてボタンひとつで払い戻ししてもらえました !!
ただエクスペディアも、この問い合わせできない状況を改善するために随時キャンセルに関する案内手順を変更しているようですので、最新の対応方法は必ず公式のサイトでご確認ください。
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詳細・最新情報は コチラの公式案内 をご確認ください。
旅行業界にとっても影響はかり知れない新型コロナ騒動。本当に一刻も早い終息を願うばかりです。
